Voor een briefkaart op de eerste rang

Ik ben nog van de oude stempel, gelukkig zult u denken. Ik hou van kwaliteit met een grote K. De K van kunst, maar ook van kritisch: 'alles kan beter'. Deze fictie stamt al uit de jaren 70, toen alles beter kon en beter moest. In de jaren 80 was 'goed, goed genoeg' en in de 90-er jaren zijn we langzaam op een hellend vlak terecht gekomen, waarbij kwaliteit bepaald werd door de mate waarin de verwachtingen overeenkomen met het gebodene. De afgelopen 10 jaar zijn we niet van dit hellende valk afgekomen, helaas. Kwaliteit staat nu vooral voor de Vorm en niet meer voor de Inhoud. De procedure en niet de passie. De service overeenkomst en niet de klantbeleving. Do more with less en de bonus is binnen.

In 1999 schreef ik: "Als we precies weten hoeveel vertraging de trein heeft, rijdt hij wat ons betreft op tijd. Hoe groter de helpdesk, die gereed zit voor al uw problemen, hoe beter het product. 'Waar voor ons geld'." Het is nu nog erger: als ons gemeld wordt dat er geen trein rijdt of wanneer er wel een gaat rijden of als we niet te lang hoeven te wachten op een helpdesk medewerker dan zijn de kwaliteitsnormen als gehaald. Treurig dat juist die twee voorbeelden nog steeds actueel zijn.

Deze week begonnen in mijn nieuwe functie en daarbij staat vertrouwen voorop als doel voor kwaliteit. Niet formeel maar professioneel. Uiteindelijk weten we best wel dat we om al die ellende zelf vragen, we willen voor een briefkaart op de eerste rang. Wie Kwaliteit wil, zal in de buidel moeten tasten. Wie Zorg wil hebben, Onderwijs, Vertrouwen, Nieuws, Kunst en Cultuur: Het kost geld.

En misschien is het wel eens goed hardop te zeggen dat de gebruiker betaalt en niet de gemeenschap. De briefkaart is afgeschaft en als we niet oppassen de Eerste Rang ook.

Trouwens nog bedankt voor alle kerst en nieuwjaarskaarten ook namen de PTT zoals dat in 2000 nog heette.